Le Club Accorhotels - Veille sur le forum FlyerTalk Tous les projets Veille & Gestion de Crise Veille & Gestion de Crise

Contexte, demande du client : depuis plusieurs années, Le Club Accorhotels, le programme de fidélité du groupe Accor est la cible de nombreuses critiques sur ce forum de voyage américain regroupant plus de 335 000 membres venant du monde entier. Des critiques qui sont d’ailleurs extrêmement bien référencées par les moteurs de recherches et qui touchent donc une population bien plus grande que les seuls utilisateurs du forum FlyerTalk.

Le Club Accorhotels nous a donc demandé d’intervenir pour évaluer la situation mais aussi pour prendre la parole.

Champs de veille et communautés en ligne suivies

Un seul forum : le forum américain FlyerTalk (www.flyertalk.com).

La stratégie recommandée

Pour une efficacité optimale, notre action sur FlyerTalk a été pensée en deux temps :

1. Analyse
  • Scan de l’ensemble des conversations portant sur Accor ;
  • analyse et hiérarchisation des « sujets sensibles » ;
  • identification des membres influents.
2. Prise de parole
  • Mise en place d’un process de traitement des questions et des plaintes en coordination avec Accor ;
  • définition de la tonalité à adopter ;
  • création d’un compte officiel « Accor Concierge » pour répondre aux membres du forum ;
  • prise de contact avec les modérateurs et membres influents.

Organisation et ressources

- Un directeur de clientèle en charge du suivi de la relation client ;
- un analyste en charge de la rédaction des synthèses ;
- un community Mmanager en charge de la veille et de la prise de parole ;
- principales correspondances avec les contributeurs par mail et conférences téléphoniques tous les 2 mois.

Les outils

Utilisation du logiciel de veille SYNTHESIO ™.

Les livrables

Une synthèse bi-mensuelle et des reportings quotidiens contenant :
- des verbatim ;
- divers graphiques permettant de visualiser les données et ainsi faciliter le travail d’analyse ;
- des données sur l’évolution des débats.

Résultats

  • La résolution de nombreux problèmes directement sur le forum et donc un désengorgement du service client d’Accor ;
  • temps de réponse très rapide (< 24h) très apprécié par les membres ;
  • une diminution de 10 points des messages négatifs une augmentation de 9 points de messages positifs concernant Accor sur FlyerTalk en 6 semaines ;
  • etablissement de relations privilégiées avec les modérateurs et membres influents du forum ;
  • une présence et des interventions unanimement saluées par les utilisateurs.

Glossaire