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Contexte, demande du client : Paypal propose une gamme de services évolués et complexes.

De plus, de nombreuses difficultés résultant de la méconnaissance et de l’incompréhension des procédures de Paypal conduisent à des critiques, parfois virulentes, qui peuvent entacher la réputation de l’entreprise ; une situation qui entraine de nombreuses plaintes sur les forums de discussions ; plaintes qui sont particulièrement bien référencées sur les moteurs de recherche.

Pour toutes ces raisons, Paypal France nous a demandé d’analyser la situation et l’état de son image et d’investir certains forums francophones sur lesquels le développement de sa présence est souhaitable.

Champs de veille et communautés en ligne suivies

Essentiellement les forums francophones liés à l’e-commerce (lesarnaques.com), les sites d’avis de consommateurs (ciao.fr) et certains forums généralistes (au feminin, doctissimo…). De plus, nous avons suivis les sites de micro-blogging du type Twitter et dans une moindre mesure, les réseaux sociaux généralistes du type Facebook.

La stratégie recommandée

1/ Veille et Analyse
  • Identification des forums sur lesquels une intervention était nécessaire en fonction de critères tels que la taille, la renommée ou encore le nombre de sujets consacrés à Paypal ;
  • réalisation d’un audit de l’image de Paypal sur les forums identifiés ;
  • définition d’un processus de gestion des commentaires en liaison avec la marque ;
  • identification des verbatim les plus virulents à traiter en priorité et propositions de réponses appropriées.
2/ Interventions sur les forums
  • Incarnation de la société sur les forums via la création d’un personnage « PaypalCamille » ;
  • animation de ce personnage par l’un de nos community managers et conduite des conversations en ligne ;
  • synthèses de veille hebdomadaires.

Organisation et ressources

- Un directeur de clientèle en charge du suivi de la relation client ;
- un analyste en charge de la veille et de la rédaction des documents stratégiques (Process, Synthèses) ;
- un community manager en charge de la prise de parole sur les forums.

Les outils

Utilisation du logiciel de veille SYNTHESIO ™.

Les livrables

- Des verbatim ;
- divers graphiques permettant de visualiser les données et ainsi faciliter le travail d’analyse ;
- des données sur l’évolution des débats.

Résultats

  • Une évolution positive de la tonalité des insights : passage de 79 % d’insights négatifs à 44 % en 10 semaines ;
  • une dizaine d’arnaques au phishing évitées grâce à notre intervention sur différents forums ;
  • une présence de Paypal très appréciée des internautes ;
  • un impact sur l’engorgement des litiges traités par le service clients.

Les défis relevés

Nous avons rencontré deux difficultés notables dans le cadre de cette mission :

  • l’adaptation à un univers technique et complexe : il a en effet fallu comprendre parfaitement le fonctionnement de Paypal pour être en mesure de représenter la marque sur les forums ;
  • la réaction parfois très virulente de certains internautes victimes d’arnaques perpétrées à l’aide de Paypal.

À noter que l’adoption du « style écrit conversationnel » si spécifique à Paypal n’a soulevé aucune difficulté, ce qui était un point délicat et qui a été remarqué favorablement par Paypal.


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Glossaire