16
08
Service client : 6 conseils pour bien répondre sur les réseaux sociaux

L’histoire d’un employé RATP…

2007 : stage chez Cityneo. Un matin, ma manager de l’époque est arrivée en retard à cause d’une grève de métro. Elle m’a dit qu’elle n’aimerait pas être à la place d’un employé RATP, qu’on a encerclé et dont on a tiré sur la cravate pour lui faire part de tous les misères dues à ces grèves trop fréquentes. A un moment, il y avait tellement de questions que plus personne n’entendait personne. L’employé RATP a baissé la voix, tellement baissé que finalement tout le monde s’est calmé et s’est tu pour l’écouter.

L’histoire d’une cliente visiblement très en colère…

Il y a quelques années, j’ai passé pour la première fois une commande via Internet sur un site de vente par correspondance et/ou via Internet très connu. Depuis, les mails, courriers se sont multipliés et je me suis sentie envahie et sollicitée sans cesse. Malgré toutes les mises à jour du profil et des préférences imaginables, je reçois toujours des mails de leur part. Portée par mes émotions de « cliente arnaquée qui n’a rien demandé », j’ai écrit un mail sans la moindre trace d’un « Bonjour ! » ni « Au revoir ! » ni toute autre formule de politesse pour me plaindre et leur demander de « cesser immédiatement de m’envoyer quoi que ce soit !!!!! ». Quelle fût ma surprise quand j’ai reçu, quelques heures plus tard, un mail plus que poli, me confirmant qu’on ne m’enverrait plus rien et qu’on me présentait les plus plates excuses. Ce mail m’a donné une claque, je me suis vraiment sentie coupable, je me suis demandé ce que la personne avait dû sentir en lisant mon message plein de colère mais qu’elle était tout de même capable de m’écrire un mail plein de gentillesse. Depuis, je n’ai plus jamais écrit de mail en étant en colère.

6 conseils pour bien répondre aux clients sur les réseaux sociaux

Il vous arrivera peut-être un jour, en tant que Community Manager, de recevoir un de ces messages, sans « Bonjour ! » ni « Au revoir ! » sur le réseau social que vous gérez. La principale question n’est pas de savoir qui du client ou de votre entreprise a raison, la principale question est « Comment y répondre ? ». J’ai listé pour vous les 6 points fondamentaux qu’il faut prendre en compte pour bien répondre aux plaintes sur les réseaux sociaux :

1. Rapidité : Le temps de réponse est très important. Même si vous n’êtes pas une hotline,  une réponse dans les 24h est attendue par les internautes (même le week-end). Si vous n’avez pas encore d’éléments de réponse, informez le client que vous avez bien pris connaissance de son message et que vous reviendrez vers lui très prochainement dès que vous en saurez un peu plus. Si les éléments de réponse tardent à arriver, postez de nouveau 2 jours plus tard un message d’excuse pour montrer au client que vous ne l’avez pas oublié.

2. Espace public/privé : Il est possible que certaines discussions doivent passer par message privé, surtout si vous demandez des informations privées aux clients et/ou si le sujet est trop sensible pour être discuté sur les espaces publics. C’est à vous de choisir quel canal vous convient le plus. Pour les sujets sensibles, si vous vous sentez capable de bien gérer la mini-crise et avoir une tonalité positive à la fin de la discussion, ça peut être intéressant pour l’e-réputation de la marque de continuer la discussion en public. Si vous continuez la discussion en privé, n’oubliez pas de laisser un message visible par tous « Nous allons vous contacter via message privé » pour montrer aux autres internautes que vous n’avez pas laissé cette question sans réponse.

3. Politesse : Restez poli, débutez par « Bonjour + prénom et/ou nom ! », terminez par « Cordialement ». Il vaut mieux vouvoyer les internautes. Pour les réponses écrites en anglais, ne soyez pas avare du conditionnel « Could you/Would you », « please » et des expressions formelles et pompeuses.

4. Savoir reconnaître ses erreurs : Si vous êtes sûr que votre entreprise a tort, présentez vos plus plates excuses. Si vous n’en êtes pas sûr, ne vous excusez pas systématiquement. Remerciez la personne de vous avoir contacté, d’avoir partagé son retour d’expérience.

5. Rester réaliste : Sachez que tout ce que vous écrivez peut se retourner contre vous. Ainsi, ne promettez pas quoi que ce soit dont vous n’êtes pas sûr (« Nous reviendrons vers vous dans 2 heures », « Nous allons vous rembourser » etc.)

6. Anticiper la réponse du client : Avant d’envoyer votre réponse, relisez-la et demandez-vous si le message est clair, s’il peut être mal interprété ou s’il soulève d’autres questions. Si c’est le cas, reformulez la question et apportez tous les éléments de réponse qui puissent intéresser le client. Une bonne réponse à une plainte doit être une réponse qui ne suscite plus de réaction à part « Merci ! ». Cela vous permet de clore la discussion par un « Il n’y a pas de quoi. N’hésitez pas à nous contacter de nouveau si vous avez besoin d’autres informations. Bonne journée ! »  et économiser du temps pour vous et pour le client.

Une suggestion, une question ? N’hésitez surtout pas à laisser un petit commentaire en bas de cet article pour l’enrichir et partager avec nous votre expérience de Community Manager !

Crédit photo : marketinghackz.com

par le 16 août 2011

Leave a Reply

Articles recommandés

Suivez-nous

Billets les plus lus

Les 5 derniers Tweets

Commentaires récents

Glossaire