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Le métier de Community manager

Depuis quelques temps, les billets sur l’importance du Community Manager fleurissent sur la toile. Quel est son rôle ? Quelles sont ses missions ? Doit-il être en externe ou en interne ?  Il est souvent moqué pour sa capacité à envoyer des vidéos Youtube et à  être sur Twitter, mais il est au centre de toutes les attentions que ce soit de la part des annonceurs, des journalistes, et des agences. Alors  plutôt que de rentrer dans des débats partisans sur son utilité et son rôle, déjà amplement traités, je préfère expliquer le rôle du Community Manager chez The Roxane Company.

Animateur de communautés

Chaque Community manager de l’agence a à sa charge plusieurs pages Facebook (ou compte Twitter) pour le compte de nos clients. Il en assure l’animation, les réponses aux fans, et la production de contenus. Il est en cela moitié rédacteur, moitié chef de projet éditorial. Il produit les lignes éditoriales et leurs contenus, et s’appuie pour cela sur une veille active sur le secteur d’activité de son client.  Notre Community Manager  sur Accor est désormais un spécialiste des voyages, alors n’hésitez pas à aller lui demander des conseils sur http://facebook.com/accorhotels

C’est également lui qui est en charge de faire connaître une marque sur les médias sociaux, et a aussi à son arc la conception d’opération de RP online, qu’il tend à rendre ciblées et innovantes, si on vous jure, on a même des Community Managers ici qui ne voient pas l’intérêt de faire de « l’opé blogueur » sans ces attributs.

Diplomate de haut vol

De plus en plus, les médias sociaux sont l’occasion d’interpeller les marques pour les consommateurs.  Envoyer un tweet pour se plaindre d’un service, venir poser des questions sur une page Facebook, protester sur les forums, ce sont autant de champs d’action pour nos community manager, car parfois, il est de bon ton de répondre aux doléances des internautes. Mais pas n’importe comment : parfois nous ne répondons pas, parfois nous renvoyons vers un service client beaucoup plus old school, c’est-à-dire téléphonique, et d’autres fois nous répondons.  Ce qui n’est pas un exercice facile, souvent, les échanges sont délicats, les clients sont mécontents et pas très aimables. C’est le rôle du Community Manager d’essayer de leur apporter la meilleure réponse afin de désamorcer le conflit, en usant de tous ses talents de diplomate.

Veilleur

Comment tout savoir ce qui se dit sur la Toile ? Tâche ardue et complexe, mais pourtant essentielle pour nos clients.  Faire de la veille est encore une mission pour le Community Manager. Explorer des forums, mettre en place, des alertes utiliser un logiciel de veille (et surtout trouver le plus efficace sur chaque problématique) et ensuite trier et lire les données récoltées, parfois par plusieurs centaines,  afin d’en tirer le maximum de sens pour la marque. Il lui fait remonter que tel produit n’est pas apprécié,  que tel service comporte des améliorations,  que tel sujet peut donner lieu à une crise sérieuse dans les prochains mois, qu’il y a une défaillance ici, mais également les résultats positifs. Ce sont autant d’aspects sur lesquels la marque peut améliorer,  faire évoluer ses offres, ou bien inclure dans ses futurs stratégies de communication.

Stratège

Un brief ? Une recommandation stratégique à tomber ? Ce ne sont pas uniquement les commerciaux de l’agence qui sont impliqués : les community managers participent au process et apportent aux recommandations de l’agence la valeur de leur culture Web, de leur pratique des médias sociaux et de toute leur connaissance des opérations existantes. Ils participent également à la création de concepts pour les campagnes et tranchent aisément la question de savoir si les offres géolocalisées  doivent se faire sur Foursquare ou Facebook Deals.

Formateur

A quoi sert Twitter ? Comment administrer une page Facebook ? Comment réduire une URL ? Où sont les statistiques ? Que veut dire « lolcat », « mème » et qui diable au juste est Amandine du 38 ? Le Community Manager a les réponses à ces questions, et il forme, toujours avec plaisir ceux pour qui ce secteur, qui nous imagine une nouveauté par jour, est nouveau et imperméable.

On vous le dit, Community Manager est un beau métier !
Et pour les aspirants Community Manager, voici un article qui vous donnera plus d’informations sur les façons de devenir Community Manager.

par le 2 février 2011

2 commentaires

  1. Merci pour cet éclairage Marion ;-)

    (Ca me rappelle un mail que je t’ai envoyé il y a bien un an et demi ;-) )

  2. j aimerai avoir des precisions sur les formations pour ce metier

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